Postup při podání stížnosti, reklamaci
V případě, že chcete reklamovat službu poskytnutou poradcem společnosti Dobré finance, s.r.o. (dále jen „DF“), případně podat stížnost na jeho činnost, postupujte dle pokynů našeho reklamačního řádu, níže je jeho úplné znění.
Článek I
Dobré finance, s.r.o. (dále jen „Společnost“ nebo „Zprostředkovatel“ nebo „DF“) je pojišťovací makléřská společnost, která poskytuje služby v oblasti pojištění všech odvětví hospodářství, občanské pojištění i zaměstnanecké programy. Společnost je povinna poskytovat služby s odbornou péčí za podmínek stanovených v obecně závazných právních předpisech.
Článek II - Předmět reklamačního řádu, vysvětlení pojmů
Předmětem reklamačního řádu je stanovit pravidla pro vyřizování stížností a reklamací zákazníků a potenciálních zákazníků Společnosti. Pro účely reklamačního řádu se:
* zákazníkem - rozumí osoba, která na základě zprostředkovatelské činnosti Společnosti uzavřela s institucí smlouvu, jejímž předmětem je služba (zejména v oblasti životního i neživotního pojištění).
*potenciálním zákazníkem - rozumí osoba, které jsou nabízeny služby specifikované níže.
Pro účely reklamačního řádu se zákazník a potenciální zákazník budou dále v textu, pokud je to vhodné, společně označovat jako „Zákazník“.
* Reklamací - se rozumí podání Zákazníka adresované Společnosti, ve které uvádí, že mu ze strany Společnosti byla poskytnuta služba v rozporu s obecně závaznými právními předpisy a obsahující požadavek na vyjádření Společnosti, případně nápravu vzniklého stavu.
* Stížností se rozumí podání Zákazníka, ve kterém si stěžuje na nepatřičné jednání zaměstnanců Společnosti nebo jiných osob, prostřednictvím kterých Společnost vykonává svoji činnost (např. vázaní zástupci, podřízení pojišťovací zprostředkovatelé).
Článek III - Podání reklamace / stížnosti
· Reklamaci je oprávněn podat pouze Zákazník.
· Stížnost je oprávněn podat kromě Zákazníka i Potenciální zákazník Zprostředkovatele.
· Reklamaci nebo stížnost je oprávněna podat také osoba, která jedná na základě plné moci Zákazníka. (Součástí reklamace nebo stížnosti potom musí být plná moc s úředně ověřeným podpisem zmocnitele, ze které vyplývá oprávnění zmocněnce podat reklamaci nebo stížnost za Zákazníka.)
Článek IV - Forma a náležitosti reklamace / stížnosti
Reklamace nebo stížnost musí mít písemnou (listinnou, elektronickou) podobu.
Reklamace nebo stížnost musí být adresována Společnosti a obsahovat alespoň níže uvedené údaje.
Můžete využít vytvořený formulář Zápis o stížnosti.
a) označení, že se jedná o reklamaci nebo stížnost,
b) identifikační údaje Zákazníka - jméno, příjmení, bydliště, kontaktní adresu u fyzických osob a obchodní firmu (název), sídlo, kontaktní adresu, jména a příjmení osob oprávněných jednat jménem právnické osoby u právnických osob,
c) předmět reklamace nebo stížnosti - vylíčení skutečností, na jejichž základě je reklamace nebo stížnost podávána,
d) čeho se Zákazník domáhá,
e) datum a podpis Zákazníka, případně zmocněnce této osoby (podpis v případě listinné podoby).
Reklamace nebo stížnost musí být doručena Společnosti bez zbytečného odkladu po tom, kdy nastala skutečnost, jíž se reklamace nebo stížnost týká, případně bez zbytečného odkladu po tom, kdy se o této skutečnosti Zákazník dozvěděl.
Reklamace nebo stížnost může být podána i na osobním jednání se zástupcem Společnosti, přičemž o této bude sepsán písemný záznam zástupcem Společnosti v rozsahu údajů uvedených výše.
Článek V - Přijetí reklamace / stížnosti
Společnost má povinnost bez zbytečného odkladu po doručení reklamace nebo stížnosti přezkoumat, zda je reklamace nebo stížnost podána k tomu oprávněnou osobou a zda reklamace nebo stížnost splňuje formu a náležitosti uvedené výše.
V případě, že Společnost zjistí rozpor, případně pokud nebude považovat reklamaci nebo stížnost za dostatečně jasnou a srozumitelnou, vyzve písemně osobu, která reklamaci nebo stížnost podala, k doplnění nebo nápravě s tím, že v této výzvě bude upozornění, že pokud nebude toto doplnění nebo náprava doručena Společnosti ve stanovené lhůtě (lhůtu stanovuje Společnost podle svého uvážení s tím, že minimálně musí činit 14 dní) od doručení výzvy, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout.
V případě, že osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, písemně nevyhoví této výzvě a ve stanovené lhůtě nedoručí Společnosti potřebné informace nebo doplnění, nebo v případě, že je rozpor s uvedenými údaji nenapravitelný, je Společnost oprávněna reklamaci nebo stížnost odmítnout. O odmítnutí reklamace nebo stížnosti bude osoba, která reklamaci nebo stížnost podala, písemně vyrozuměna.
V případě, že Společnost nezjistí žádný rozpor, případně byl rozpor vyřešen prostřednictvím zaslání výzvy a přijetím doplnění nebo jiné nápravy na základě této výzvy, přistoupí k vyřízení stížnosti nebo reklamace.
Článek VI - Vyřízení reklamace / stížnosti
Společnost rozhodne o stížnosti nebo reklamaci jedním z následujících způsobů:
a) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů způsobem, který Zákazník v reklamaci / stížnosti uvádí, je povinna reklamaci / stížnosti vyhovět v rozsahu požadovaném Zákazníkem a přiznat vše, čeho se Zákazník domáhá,
b) v případě, že na straně Společnosti skutečně došlo k porušení obecně závazných právních předpisů, avšak ne v celém rozsahu, který Zákazník v reklamaci / stížnosti uvádí, je povinna reklamaci / stížnosti z části uznat a z části zamítnout. Zákazníkovi potom přizná jen tu část jeho požadavku, která koresponduje s tímto porušením.,
c) v případě, že na straně Společnosti nedošlo k žádnému porušení obecně závazných právních předpisů, které Zákazník v reklamaci / stížnosti uvádí, je povinen reklamaci / stížnost zamítnout jako neopodstatněnou.
Společnost je povinna vyřídit reklamaci / stížnost Zákazníka nejpozději do 30 dnů ode dne jejího obdržení a v této lhůtě odeslat Zákazníkovi písemné vyjádření. Do této lhůty se nezapočítává doba, ve které Společnost vyzvala Zákazníka k doplnění stížnosti / reklamace. V odůvodněných případech je možné lhůtu prodloužit, maximálně na 60 dní od jejího podání / doručení, přičemž důvody prodloužení lhůty musí být stěžovateli oznámeny ve lhůtě 30 dní ode dne podání / doručení stížnosti.
Článek VII - Závěrečná ustanovení
V případě, že Zákazník nesouhlasí s vyřízením reklamace / stížnosti, je oprávněn se obrátit na dozorový orgán Zprostředkovatele, kterým je:
Česká národní banka.
se sídlem Na Příkopě 28, 115 03 Praha 1, Česká republika
Případně může Zákazník podat žalobu na Společnost u příslušného soudu.
Zákazník je rovněž oprávněn obrátit se na mimosoudní orgán řešení sporů, kterým je:
Finanční arbitr.
v oblasti investičních služeb, životního pojištění a spotřebitelského úvěru
Česká obchodní inspekce.
u dalších finančních produktů (zejména neživotní pojištění a doplňkové penzijní spoření)
Česká asociace pojišťoven (kancelář ombudsmana).
V oblasti neživotního pojištění
Tato směrnice byla aktualizována dne 12.2.2018.